飲食店はアンケートを活用すべし!効果的なアンケートの始め方を解説

経営・コンサルティング

飲食店のアンケートのメリットがあります。

飲食店はアンケートをすることで、様々なメリットがあります。お客様の正直な感想がわかりますし、自分では気づいていないお店の悪い所などもわかります。

だからこそ、飲食店はアンケートを積極的に利用すべきですし、アンケート結果を元にサービスを改善していくべきです。

しかし、いざ飲食店でアンケートをしようと思ったけど、何をどうやってアンケートすればいいかわからない、という人もいるのではないでしょうか?

ここでは、飲食店でお客様にアンケートを始める時に考えておくべきこと、アンケートの利用方法、聞くべきこと、アンケートに利用できるツールを解説していきます。

 

飲食店のアンケートの目的と聞くべき項目

飲食店のアンケートの目的と聞くべき項目

飲食店でアンケートをする前には、必ずその目的を明確にしておきましょう。

まず目的を明確にしておかないと、アンケートをしていくうちに「あれ、何のためにアンケートしてるんだっけ?」となってしまいます。

アンケートをするには、スタッフにも協力してもらわなくてはいけないのですが、何のためにやっているかがわかっていないと意識的にアンケートを取ることをしないでしょう。

また、目的がわかっていれば、その目的達成のためにアンケートをどう改善していくかもわかります。アンケートの目的は必ず設定しましょう。

飲食店がアンケートを作る目的のほとんどは、以下の3つの内どれかになります。それぞれの項目を組み合わせることで、より効果的なアンケートにできるでしょう。

 

顧客満足度向上

飲食店で提供している料理や接客・サービスに対しての、お客様の正直な満足度を知ることでお店を改善することができます。

いくら料理やサービスに自信があったとしても、お客様に満足してもらえないと意味がありません。顧客がどう思っているのかを知れるのがアンケートなのです。

お客様は飲食店に不満があっても、わざわざ言ってくれません。単に二度と訪問しなくなるだけです。そしてお店は、何が悪かったのかわからないままサービスを続けていくのです。

アンケートを取ることで、「料理の味が落ちた」「接客が悪い」「室内の温度が寒すぎる」「店内の清掃が行き届いていない」などなど、お客様が飲食店を訪問しなくなる理由を知れます。

アンケートによって、飲食店はお店を改善していくことができるのです。以下のような質問がよいでしょう。

 

  • 価格
  • 料理の味
  • 料理の品揃え
  • 接客対応
  • 待ち時間
  • 店内の清掃
  • 担当したスタッフの名前

 

顧客情報収集

アンケートを利用すれば、顧客情報の収集が行えます。顧客情報が得られれば、顧客にアプローチをかけられます。

リピーターを獲得することは、飲食店を軌道に乗せるための重要な要素です。氏名や住所、電話番号、メールアドレス、LINEなど、顧客の連絡先を得ることで、リピートのためのアプローチをすることができます。

年齢や性別の偏りによって、提供すべき情報も変わってきますので、ターゲットに合わせたアプローチが可能になります。

また、顧客の性別や年齢、家族構成、仕事、来店頻度などの属性を知ることで、サービスやマーケティングに活かしていくことができます。メニューの開発や店内のレイアウトなども、こういった顧客属性に合わせることで実現できるのです。

以下のような、来店した顧客本人の情報を質問しましょう。

 

  • 名前
  • 性別
  • 年齢
  • 生年月日
  • 職業
  • 家族構成
  • メールアドレス
  • 電話番号
  • 住所
  • 外食の頻度
  • 一度の外食費用

 

販促・集客

アンケートは、販促や集客などにも利用できます。「何人で来ていたか?」「来店理由は?」「何でお店を知ったか」「どんなキャンペーンがあると嬉しいか」などをアンケートで質問するのです。

それによって、どんな人が多く利用しているか、ターゲットにすべき人はだれか、販促の効果が出ているか、どんなキャンペーンが求められているかなど、マーケティング戦略に活かすことができるのです。

例えば、チラシを配布したのにも関わらず、チラシが理由で来店した人が少ないのであれば、その販促手段はやめた方がいいと判断できるでしょう。

以下のようなアンケート項目が考えられます。

 

  • 来店のきっかけ
  • 飲食店の利用用途
  • よく利用するグルメサイト
  • あると嬉しいキャンペーン
  • クーポンがあれば使うか
  • 飲食店はどうやって探すか

 

飲食店のアンケートの注意点

飲食店のアンケートの注意点

アンケートを作る時には、項目や内容を工夫することで記入率を高めたり、課題を解決するより効果的なアンケートを作らなくてはなりません。

 

アンケートの項目を工夫する

まず、アンケートで回答してもらう項目を決定しなくてはなりません。アンケートの項目というのは、実施の目的によって変わってきます。

アンケートの目的が「顧客満足度向上」なのであれば、サービスの内容についての項目を多くすべきですし、「顧客情報収集」なのであれば、顧客本人についての情報の項目を多くすべきです。

それぞれの目的にあった項目を作成しましょう。ただ思いついた項目を並べることだけは、避けるようにしましょう。

 

アンケートでの質問を工夫する

アンケートの質問は、相手が回答しやすいように工夫しましょう。

まず、質問項目は多すぎないようにするのが良いです。人は項目が多いと、回答する気が失せてしまいます。項目としては10個以内くらいに収めるのがよいでしょう。

また質問の方法としましては、クローズドクエスチョン(Yes/Noで答えられる質問)を多めにすると、回答者の負担を減らすことができます。もちろん2択以外のオープンクエスチョンを入れるのも有効です。

そして、アンケートの項目内容は、比較的ライトな内容にしましょう。あまりにもプライベートな質問だと、回答者から警戒される可能性があります。アンケートには、個人情報を利用しないことや、利用用途をしっかりと書いておくことも重要です。

 

アンケートの回答にお礼をする

アンケートの質問の数が多かったり、内容が答えにくいものの場合には、なかなかアンケートに回答してもらえないかもしれません。

そんな場合には、アンケートに回答してもらうのに、お礼をするのもよいでしょう。

ポイントやクーポンなどをお礼として渡すことで、アンケートに回答してもらいやすくなります。ただこのお礼の内容は、景表法に該当しないように気をつけましょう。

 

アンケートのツールを工夫する

アンケートに使う媒体やツールは、回答者に合わせて工夫をしましょう。

例えば、若者の利用が多い店舗であれば、スマートフォンやネット環境に慣れているので、ネットでのアンケートが手軽でよいでしょう。

一方、高齢者の利用が多いような飲食店であれば、紙媒体や口頭でアンケートを取った方が応じてくれやすいと思われます。

このように、アンケートに使うツールは、お店のお客様の傾向に合わせて決定するようにしましょう。

 

飲食店のアンケートの形式

飲食店のアンケートの形式

飲食店のアンケートに利用できる形式には、様々なものがあります。

最適なものを利用することでアンケートの効果が出ますので、これらのなかから最適なものを選びましょう。

 

もっとも一般的なものでは、紙のアンケートがあります。小さな紙のアンケートをテーブルの上に置いているお店も多いですよね。

紙のアンケートは、飲食店で料理を待っている時に書けたり、料理を食べてからすぐに書けるので、食べた直後の率直な意見をもらいやすいです。

コピー機があれば簡単に作れるので、ワードかエクセルが使えれば簡単に作れるのもメリットですね。ただ、手間でもあるので、あまり積極的に書いてくれる人がいないというのがデメリットです。

その場で書いてもらう用紙だけでなく、はがきを利用することもできます。

 

口頭

アナログなアンケートの取り方としては、口頭というのもあります。スタッフが接客をしながら、会話でアンケートをするという方法です。

口頭でのアンケートは、お客様とのコミュニケーションになるというメリットや、アンケート用紙などの準備がいらないというメリットがあります。また口頭であれば、微妙なニュアンスまでも感じ取ることができるのもメリットですね。

ただ、口頭でのアンケートは一人の人に対して、たくさんの質問ができず、1つか2つしか聞けないということがデメリットになります。

 

アンケートツール

ネットを使ったアンケートツールを利用することで、多くの人に簡単にアンケートを送ることができます。

アンケートツールを使うことで、お客様はスマートフォンやPCなどで手軽に回答ができるので、回答率が高くなります。

アンケートを簡単に作れますし、無料のものも多いので、飲食店としてもメリットが大きいです。さらに、大量のデータをダウンロードできるものも多く、統計を取るのにも便利です。

 

飲食店のアンケートに利用できるツール7選

飲食店のアンケートに利用できるツール7選

インターネットを利用してアンケートを取れるツールがたくさん出ています。こういったツールを使うことで、お店もお客様も簡単にアンケートを利用できます。

店頭でスマホから回答してもらったり、URLをメールアドレスに送ったり、SNS上で質問をするのに利用できます。

 

Questant

マクロミルが作った、ネット上でアンケートを取るツールです。

直感的にアンケートを作成でき、デザインもテキストのカラーやサイズまで変更できるのが魅力。SNSでアンケートを配布する時に、それぞれのSNSに最適なフォーマットで作成できるもの、大きなメリットです。

無料プランでは10問まで質問を作ることができ、回答結果閲覧数は100件まで見られます。期間限定で質問を取りたい時に利用するのに使えます。

有料プランは年単位での支払いと単発での支払いがあるので、長期間アンケートを実施する予定がある場合にも、1回だけのアンケートの場合にも使えます。

Questant

 

Creative Survey

クリエイティブサーベイは、WEB上でアンケートを取れるツールです。

なんといってもデザインの良さがメリットです。ドラック&ドロップでアンケートを感覚的に作れ、デザインをCSSで減項できるのも大きなメリットです。

質問順ランダマイズやロジック分岐などの高度な機能なども利用できますし、アンケートの設計や集計も行ってくれるので、高度な分析が可能。

クリエイティブサーベイは、大規模なチェーン店など、大々的なアンケートを取るのに向いているでしょう。

Creative Surveyはこちら

 

ミライタッチQuick

ミライタッチQuickは、iPadで利用するアンケートアプリです。

画像や動画を利用することができるので、ビジュアルを使った質問ができます。そして、感覚的な操作ができるので、お客様も楽にアンケートができ回答してもらいやすくなります。

リアルタイムにWEB集計できるので、多店舗で利用するのにもおすすめ。オフラインにも対応しているので、ネット環境がないお店でも利用できます。1台あたり、月額5,000円で使い放題です。

接客しながら、店員がiPadを持ってアンケートを取るという使い方もできます。

ミライタッチQuickはこちら

 

LINE公式

飲食店で使いやすいのがLINE公式です。これは飲食店でLINE公式アカウントを作成し、店頭にQRコードなどを置いたり検索してもらって、お客様から友達追加してもらうのです。

これによって、トーク画面でお客様に連絡ができますし、アンケートを取ることができます。クーポンを配布することができるので、再来店を促すこともできます。

多くの人が利用しているLINE公式だからこそ、お客様から友達追加してもらいやすいですし、気軽に応えてもらうことができます。無料でアンケート機能を利用できるので、ぜひ試してみましょう。

LINE公式はこちら

 

Survey Monkey

Survey Monkeyは、全世界で使われているアンケートツール。

アンケートの目的別にテンプレートがあるので、テンプレートを選んで少し編集をするだけでよく、簡単にアンケートを作ることができます。

多くのアンケートの送信方法が用意されており、SNSやメール以外にもメッセンジャーやアプリなどで送ることができます。さらに、リマインドメールを送ることもできるので、回答忘れを防ぐこともできます。

無料会員では、10問までアンケートを取ることができます。17の言語に対応しているので、外国人のお客様が多い会社にもおすすめです。

Survey Monkeyはこちら

 

Googleフォーム

Googleフォームを使えば、無料で様々なフォームを作ることができます。

リンクやQRコードをメールで送ったり、紙に載せることでアンケートに答えてもらえます。

データの集計やグラフ化も簡単にできますし、エクセルでダウンロードもできるので、一通り分析まで使えます。

デメリットとしては、デザインの自由度が低いことですね。ちょっと感想を聞いてみたいという場合や、個人経営のお店の方などには、特におすすめです。

 

Twitter

来店したお客様だけでなく、一般的な飲食店やメニューに関する質問であれば、Twitterを使うのも有効です。

多くの人の目に止まれば、たくさんの回答を得られる可能性があります。メニューの開発や外食の利用シーンなど、多くの人に聞きたい場合には有効かもしれません。

そのためには、フォロワーをたくさん増やすか、フォロワーがたくさんいる人にアンケートを代行してもらうのがいいでしょう。

 

まとめ

飲食店がアンケートを利用する時の考え方や作り方を解説してきました。

アンケートを実施するときには、目的をしっかりと考え、項目や質問の仕方を工夫することによって、最大の成果を出すようにしましょう。

また、アンケートを作って配信するのに便利なツールもたくさん出ています。自分の目的と予算にあったツールを利用してみましょう。

何にせよ、飲食店にとってお客様の正直な声が聞けるアンケートはとても重要です。ぜひ積極的にアンケートを使ってみてください!

 

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